¿Cómo impacta la transformación digital en nuestros negocios?

En el pasado #SomosIntercorp Live, contamos con la participación de Carlos Tori, VP de Negocios Retail de Interbank, Cesar Andrade, VP de Operaciones de Interbank y Paula Runciman, Directora de Innovación y Omnicanalidad de Farmacias Peruanas.

October 20, 2021

Carlos inició enfatizando que a veces hablamos de transformación digital como si fuera el objetivo, y el objetivo no es ser digital, sino darle un mejor servicio a los clientes y que por ende estén dispuestos a pagar un mayor precio por el valor que perciben: “es un medio para conseguir algo. Cuando empezamos esta transformación lo veíamos tan difícil y tan lejos, pero en algún momento el laboratorio de innovación de Intercorp, La Victoria Lab, nos dio un framework muy bueno. Este consiste en un triángulo con los tres lados que deben transformarse: la tecnología, el cliente, la cultura de la empresa; y en el centro, el propósito. Tener el propósito al centro fue la clave para no desviarnos”.

Con respecto a la estrategia de Interbank, Cesar comenta que el primer gran cambio que tuvieron que hacer en los equipos fue entender para qué existen y por qué tienen que hacer esa evolución tan grande: "en nuestro caso al ser responsables de la tecnología y al ser la tecnología el enabler de todas las posibilidades, teníamos que pasar a tener un mindset de liderazgo completamente distinto”. Lo segundo que definieron muy temprano, es que la evolución no podía ser de un grupo de colaboradores, sino que todos tenían que evolucionar: “eso marcó un reto mucho mayor, pero tuvo buenos resultados- Tuvimos que entender también que todos somos un pedacito de una gran cadena, en donde debemos estar alineados y generar capacidades en toda la cadena: cómo mirar diferente al cliente y cómo le vamos a dar los servicios”, menciona Cesar.

Paula, por su parte, comenta que en Farmacias Peruanas la transformación digital les está permitiendo construir su propósito ´proteger la salud y el bienestar de todas las familias peruanas´ e ir construyendo las capacidades, los servicios, la relación con el cliente para seguir liderando en el futuro. Paula enfatiza: “somos un negocio super grande, pero con un footprint muy grande y con un negocio presencial super fuerte, pero somos conscientes que nuestro cliente hoy está en el celular y tenemos una oportunidad muy grande de conocerlo mas y fidelizarlo más a través de herramientas digitales”.

Interbank, por su parte, tiene un objetivo muy retador: ser el banco que mejor conoce a sus clientes. Carlos nos cuenta que los clientes suelen decir que lo que más les gusta de Interbank es la cercanía: “esa cercanía se daba por la atención que dábamos en nuestras tiendas, ya que el equipo que tenemos en el frente tiene una relación muy cercana con nuestros clientes, generan mucha confianza y conexión. El reto era, si nos vamos a digital, ¿cómo creamos lo mismo?”. Para Carlos, mientras más conocemos a los clientes, podemos predecir mejor sus necesidades e incluso la razón por la que te están buscando. La data y conocer al cliente es lo que va a generar la confianza: “evidentemente no es fácil, pero las expectativas van avanzando con lo que les vas dando. Por ejemplo, hace cinco años subió mucho el NPS porque empezamos a enviar a los clientes un mensaje por su cumpleaños, estuvieron felices. Sin embargo, el siguiente año ya no tuvo tanto impacto porque la expectativa sigue subiendo, entonces siempre tenemos que estar superándonos y ese es uno delos mayores retos”, explica.

Cesar comenta que han avanzado mucho pero todavía les queda un camino por recorrer: “eso es lo divertido, acá no hay meta, hay una evolución y carrera constante. Lo que sí hemos logrado es que hoy la cultura del banco es así. Incluso la pandemia nos obligó a utilizar ciertos medios digitales, pero hubiera sido imposible si eso no era una parte de nuestra cultura”, comenta, “en el mundo digital, donde las tecnologías evolucionan muy rápido, lo que ocurre es que todo es cambiante todo el tiempo. Hay muy pocas cosas fijas”. Reflexiona además en la cultura digital, y que realmente se trata de una capacidad de adaptarse y aprender: “es fundamental en nuestra cultura. Todos en el banco entienden que para cumplir nuestros objetivos, vamos a seguir ese recorrido de ser un banco digital”.

En esa línea, para Cesar, lo más difícil en este camino somos nosotros mismos: “Casi todos, por el hecho de trabajar en las empresas que trabajamos, hemos sido exitosos de alguna manera y eso nos traiciona cuando tenemos que entender que hacer las cosas de forma distinta”. Adicionalmente, Cesar menciona que el segundo gran reto es que en empresas tan consolidadas hay una sensación de que hay mucho que perder si lo hacemos mal, entonces debemos ser capaces de encontrar ese balance para apalancarnos en las capacidades que tenemos hoy para lograr ese futuro: “y no podemos seguir empeñados en lo que nos dio resultados hasta ahora”, explica.

Carlos reflexiona en los mayores retos que han tenido, y comenta que al principio no se comunicaban bien: “lo que hizo que agarráramos tracción y empezáramos a avanzar más rápido, fue la comunicación. Cuando los equipos del negocio hablaban con los equipos de tecnología, no se lograban entender bien y no avanzábamos. Cuando todos nos empezamos a sentir parte de la solución, empezamos a avanzar mucho mas rápido. La comunicación hoy es super fluida.” Cesar recuerda ese momento del camino y comenta que incluso crearon un área nueva llamada ´gestión de demanda´ cuyo rol era traducir las necesidades del negocio y las capacidades tecnológicas que podían ofrecer: “eso es parte de un aprendizaje, hoy esa área ya no existe, porque ya tenemos una comunicación mas fluida”, enfatiza.

Finalmente, Cesar recomienda poner la frase de ´transformación digital´ hacia un lado: “lo primero que recomendaría es definir en el equipo o la empresa, qué significa la transformación digital y cómo ayudará a cumplir los objetivos de la empresa. Una vez que eso está definido, debemos empezar a ver qué capacidades necesitamos y rápidamente nos damos cuenta que necesitamos talento que sepa de tecnología, de data pero que también entienda del negocio. Las estrategias hoy las encuentras en internet facilísimo, la clave es cómo ejecutamos, y para eso, necesitas tener un norte bien claro”.

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