Escucha Activa: ¿cómo traer la voz del usuario al negocio?

En el pasado #SomosIntercorp Live, contamos con la participación de Daniel Duharte, CEO de Real Plaza; Valentina Brero, Gerente de transformación de Promart; y Kuri Matayoshi, Senior design strategist de Promart. Conoce los aprendizajes de la sesión.

November 10, 2021

En Promart, se han dado varias acciones aisladas de escucha activa a lo largo de los años, con equipos que habían estado más expuestos a metodologías centradas en el usuario. Sin embargo, Valentina explica que este año han querido ser más intencionales para abarcar a un grupo más grande en la empresa. Por ello, al inicio del 2021, crearon el programa de escucha activa: “la intención era que la organización pueda estar expuesta a estas experiencias y poner en práctica diversos métodos con los usuarios. Hemos puesto mucho énfasis en que sean tanto usuarios externos como internos”.

El programa que diseñaron consta de principalmente dos inmersiones que tuvieron con la organización. La primera fue de colaborador encubierto: “Abrimos una convocatoria a todos los colaboradores de back office para que tomen un rol en las tiendas. Buscábamos que de primera mano, pudieran vivir las experiencias y ponerse en los zapatos de los colaboradores que atienden en la primera línea, decisiones que a veces se toman en el back office y finalmente afectan a la primera línea”.

La segunda inmersión tenía que ver con el cliente encubierto, “les dimos un caso real de mejoramiento del hogar con inquietudes específicas, les asignamos preguntas que el caso debía resolver y un canal específico” explica Valentina, “luego juntamos a las personas que trabajan en estas inmersiones, bajan la información que han recolectado e identifican puntos de dolor, y hay momentos de reflexiones colectivas. Vemos a la organización como un todo y vemos puntos de dolor que tal vez son transversales”, enfatiza. Adicionalmente, nos comenta que se están asegurando que varios de los proyectos con mayor impacto están pasando por una fase de investigación profunda dedicada a entender las necesidades de los usuarios para luego tomar decisiones.

En Real Plaza también se vienen implementando distintas mecánicas para escuchar activamente a sus usuarios. Daniel nos explica que lo trabajan desde tres frentes:

1.   Colaboradores: Todos los viernes en la mañana se reúne con un grupo de colaboradores aleatorio para intercambiar ideas y recibir sus comentarios y sugerencias: “después de escuchar todos los comentarios me reúno con los directores y gerentes para empezar a armar un trabajo y ver qué podemos mejorar dentro de la organización que se pueda replicarse de cara al usuario y los visitantes en los centros comerciales”.

2.   Locatarios: Enfatiza que ellos son una pieza clave en el negocio, por ello, tiene reuniones individuales para entender su negocio, sus fortalezas y debilidades para establecer acciones en conjunto.

3.   Clientes: Al estar ubicados en la costa, sierra y selva del Perú, Daniel comenta que cada región suele tener percepciones, costumbres e ideas distintas. Por ello, hacen mucho hincapié para conocerlos, en sus formas de vida y cómo podemos sumar a sus vidas: “hacemos entrevistas todas las semanas, observamos comportamientos en los centros comerciales, hacemos encuestas cuantitativas no solo con visitantes sino a los peruanos que no suelen ir a los centros comerciales para entender por qué no van”.

Enfatiza que la mezcla de varias metodologías les permite encontrar hallazgos muy potentes para trabajar.

Escucha activa y planeamiento estratégico

Desde el año pasado, Promart incluyó un bloque destinado a un diagnóstico de usuario en el planeamiento estratégico. Incorporaron los resultados de varias investigaciones con distintas variables como las capacidades que tenían las personas para meterse en proyectos de mejoramiento del hogar: “hicimos un acápite para entender también a los diferentes clientes, al comportamiento de los clientes en el canal online con data cuantitativa. La mezcla de bloques que nos permitió entender al usuario de manera más profunda”, explica Valentina, “este año tenemos nuevamente este bloque y por la coyuntura estamos añadiendo como ha cambiado el concepto del hogar en la pandemia. Y con esta data, poder tomar mejores decisiones”.

Otra parte del planeamiento es el diagnóstico interno, donde se miran con lupa y de manera autocrítica para ver cómo están. Se colocan cómo usuario para evaluar cómo se encuentran como grupo humano, a nivel de liderazgo, de equipos y poder identificar los principales puntos de dolor para trabajar en ello.

Valentina enfatiza que esto juega un rol muy importante en el planeamiento estratégico: “empapa a los principales líderes de la organización con la misma información para poder tomar decisiones, priorizar y ajustar iniciativas en la hoja de ruta”.

Daniel concuerda y que comenta que debemos contagiarnos de Promart y hacer lo mismo en nuestras empresas: “rescato también la autocrítica”, menciona, “es duro para muchas personas, pero ese espacio de criticar y reconocer las cosas que puede ser mejor es muy bueno y necesitamos mucha humildad”.

Mejoras incrementales a partir de lo aprendido

A partir de lo aprendido, Promart ha tenido algunas mejoras incrementales. Por ejemplo, Kuri explica que los colaboradores que estuvieron en post venta durante la inmersión, se dieron cuenta que algunos clientes iban a devolver un producto y ya había vencido el plazo: “entonces una de las cosas que hicimos fue cambiar nuestra política de cambios y devoluciones para que sea de 90 días.”.

Por otro lado, a quienes les tocó piso de venta en las inmersiones se dieron cuenta que los clientes veían en la web un producto y luego iban a la tienda a comprarlo, pero a veces no había stock y no se le podía vender el producto: “entonces añadimos esos productos en one promart, el aplicativo que usan los consultores para hacer la venta en el mismo pasillo” comenta Kuri.

Involucrando a los líderes de la organización

El programa de Promart de Escucha Activa tuvo una parte donde incluyeron especialmente al comité de gerencia: “los dividimos en tiendas, les dimos su mandil y fijamos una reunión para hablar de los aprendizajes. La experiencia fue sumamente gratificante y provechosa”, cuenta Valentina, “las conversaciones que se dan alrededor de la experiencia, la reflexión y lo que uno apunta como las cosas críticas a resolver, se vuelve más fácil de hacerlo de manera transversal porque todos hemos vivido de primera mano, los mismos problemas”.

Elementos clave en la escucha activa

Para Valentina, si no estamos cerca de nuestros usuarios, no podremos entenderlos, y si no los entendemos no vamos a poder diseñar con ellos con mayor posibilidad de éxito: “si queremos estar más cerca al éxito, tenemos que crear relaciones cercanas con todos nuestros tipos de usuarios” nos comenta. Enfatiza también que involucrar a los líderes es clave: “la cabeza principal de la organización debe estar alineada e inspirar al resto al igual que la primera línea. Si tenemos esa convicción, hace que el trabajo con la organización se vuelva más fácil y que todos tengan ganas de hacerlo”.

Sobre sus expectativas de cara al futuro, Valentina menciona que quisieran seguir ejercitando este músculo de escucha activa y que la organización completa pueda seguir poniéndolo en práctica, encontrando el impacto que tiene su trabajo en las personas: “eso le da mucho sentido al trabajo”.

Finalmente, Kuri nos deja con 3 pautas muy accionables para practicar la escucha activa:

  1. Lanzarse a la piscina e ir iterando.
  2. Siempre estar con ojos de curioso, de novato al momento de ir a aprender.
  3. Ser vulnerable: tener apertura para ver y escuchar.

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(contenido exclusivo para colaboradores de Intercorp)


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