#EscuchaActiva: ¿Cómo hacer de nuestros consumidores el elemento clave en nuestra estrategia?

En Intercorp, el consumidor está en el centro de nuestras decisiones. En el último #SomosIntercorp Live, Lupe Welsch y Gonzalo Basadre conversaron acerca de cómo podemos estar siempre cerca a ellos y seguir siendo una parte clave de sus vidas.

March 19, 2021

La escucha activa se trata de cómo observamos y entendemos a nuestros consumidores de primera mano, entendiendo a profundidad sus necesidades y dolores. Es un círculo virtuoso a través del cual podemos tener nuevas oportunidades de entregar mejores servicios. Esta práctica es especialmente importante en estos tiempos de cambio a raíz del COVID-19, tanto en términos de comportamientos como motivaciones.

Gonzalo Basadre, CEO de Interseguro

Gonzalo nos cuenta que en Interseguro la escucha activa es algo que cada vez se vuelve más importante en su estrategia. Él recuerda que hace algún tiempo, el producto que ofrecían no se podía modificar y había muy poca interacción con los clientes: “nos había ido bastante bien pero no teníamos este músculo desarrollado. Cuando empezamos a desarrollar nuevos productos nos dimos cuenta que esto era algo que nos faltaba hacer”. Gonzalo comenta que empezaron a diseñar el servicio posventa y desarrollar productos que sean más apropiados para la necesidad del cliente, se dieron cuenta que la digitalización era importante. Sin embargo, cuando empezó la pandemia todo cambió nuevamente y la escucha activa se volvió crucial: “si no escuchas al cliente no puedes saber cómo enfocar tus productos”. Hoy en día Interseguro se encuentra dedicado a entender las mejoras que buscan los clientes: “hemos avanzado, pero nos falta mucho por recorrer”.

Gonzalo reflexiona que hay varias cosas que aprendieron de sus clientes que no se lo esperaban: “teníamos la idea que el canal digital servía para vender los productos más sencillos, y que para productos más elaborados se requería un agente de ventas. A raíz de la pandemia nos dimos cuenta que la gente estaba dispuesta a comprar un seguro complejo online”. Lanzaron un nuevo producto de vida online y fue un éxito, hoy representa casi el 25% de las ventas nuevas de seguros de vida. Además, Gonzalo y su equipo aprendieron que las ventas por el canal digital eran diferentes a las del canal por agentes y se dieron cuenta que el agente puede entrar en momentos específicos del proceso, para que este sea mucho más fluido.

Lupe Welsch, Gerente de Servicios de Marketing de Intercorp

Lupe comenta que la escucha activa también es muy importante desde el área de marketing y explica que vienen haciendo una revisión de todas las herramientas que existen para escuchar activamente: focus group, entrevistas, estudios demográficos, entre otros. Además, vienen haciendo una capacitación profunda de cómo capturar insights de los consumidores: “estamos impulsando el hecho de poder escuchar a nuestros clientes de primera mano. Tener esas rutinas y tener aprendizajes, hallazgos, observaciones que pueden servir no solamente para tener una buena estrategia de comunicación, sino poder mejorar nuestras propuestas de valor”.

Además, reflexiona sobre cómo la escucha activa en marketing digital es mucho mejor, porque lo tienes en tiempo real: “Lo tienes desde escuchar en las redes sociales, donde se puede segmentar la información de las diferentes audiencias. El canal de redes sociales se vuelve muy importante para tener información directamente del cliente.” También comenta que existen herramientas como Google Trends o Ask to the Public que te permiten identificar en tiempo real qué está buscando la gente: “Es una mirada diferente, poder entenderlos a profundidad y en marketing se convierte en un punto de partida. Por eso nos estamos capacitando en esto para poder estar listos y validar cuáles aprendizajes son representativos o no”.

Gonzalo reflexiona que probablemente los clientes de Interseguro pueden ser los mismos que Plaza Vea y que Interbank. Esto nos ayuda a poder captar diferentes aprendizajes del cliente, desde diferentes ángulos y poder juntarlos para mejorar como Grupo: “ningún grupo en el Perú puede tener una visión tan rica como nosotros que tenemos tantos puntos de contacto con las familias peruanas”.

Para Gonzalo, es fundamental mantener la mente abierta al momento de practicar la escucha activa: “Cuando en el pasado nos ha ido muy bien financieramente, la gran tentación es decir ‘lo que estoy haciendo está perfecto y tengo que seguir haciéndolo para que me siga yendo bien’ pero en este momento en particular se están juntando dos cosas: la digitalización y la pandemia”, advierte Gonzalo, comentando que es probable que algunos hábitos hayan cambiado de manera permanente y lo que de alguna manera se daba por hecho, puede volver a cambiar: “si no somos capaces de tener una mente abierta para dejar de hacer algo que significó éxito en el pasado, será un problema más adelante. El requisito de escucha activa es dejar atrás tus creencias, soltar y dejar de hacer cosas que venías haciendo. Esa humildad es algo que nunca debemos perder”.

Revive el Live aquí.

 

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