Revive el #SomosIntercorp Live: Los retos del e-commerce en el Perú

En esta edición, tuvimos un panel con Verónica Valdez, gerente general de Promart, Francisco de la Roza, gerente general de Supermercados Peruanos y Daniel Toca, Gerente Comercial de Promart.

August 4, 2020

Verónica, Francisco y Daniel iniciaron la sesión compartiendo sus experiencias y trayectoria profesional fuera y dentro de Intercorp que los llevaron a donde están actualmente. Recientemente, Verónica y Francisco tuvieron un intercambio de roles interesante. En marzo del 2020, Verónica pasó de ser CFO de Supermercados Peruanos a ocupar el puesto gerente general de Promart, el puesto que antes ocupaba Francisco. Y por su parte, Francisco pasó de ser gerente general de Promart a gerente general de Supermercados Peruanos.

Reflexionaron sobre cómo este cambio supuso un reto mayor al incorporarse en sus nuevos roles en un contexto remoto. Verónica comenta que se lleva muchos aprendizajes de Supermercados Peruanos como el liderazgo, empoderamiento y la toma de decisiones en una empresa tan grande. Francisco comenta que lo que más valora de esta transición es el privilegio que supone ser parte de un grupo como Intercorp y poder compartir y aprender de ejecutivos especialistas en todas las materias que se encuentran en las distintas empresas del grupo.

Además, durante la sesión, los panelistas comentaron acerca de cómo la crisis ha evidenciado que la digitalización es fundamental y hoy más que antes estamos viendo que estamos viendo que el mundo físico y digital están totalmente entrelazados en una misma experiencia. Francisco comenta que desde que salieron los smartphones, ya sabían que tenían que digitalizarse: “una persona que quiere comprar un televisor, mientras está en tu tienda está consultando los precios en otras tiendas desde su teléfono, luego le consulta al vendedor de la tienda, después cotiza otras opciones en el teléfono y tal vez finalmente lo compra en el mundo físico. Ya sabíamos que teníamos que estar preparados para estas interacciones”.

Verónica comenta también que no solamente se trata de potenciar la experiencia digital del usuario sino integrarlo con la experiencia física, por ejemplo, implementando una herramienta que permite que el cliente encuentre un producto en la tienda digital, que no encontró en la tienda física.

Los panelistas comentaron también sobre las oportunidades y aprendizajes que trae la pandemia para mejorar la experiencia digital en el sector. Reflexionaron sobre cómo lo más difícil antes de la pandemia era que el volumen de compras por canales de ecommerce era muy poco y suponía una inversión muy grande, pero que ahora existe la oportunidad de rentabilizar un negocio que ya venía ganando importancia.

Puedes ver el Live completo aquí.

 

Verónica, Francisco y Daniel respondieron algunas preguntas que salieron en los comentarios en vivo y que por cuestiones de tiempo no pudieron contestar. Las compartimos aquí:

¿Cómo las empresas de retail están afrontando este tiempo de cambio,las compras online, ya qué se sabe que el personal de reparto no se abastece? Quizá pueda haber socios estratégicos como rappi, glovo, etc y así llegar a toda su demanda.

Como comentamos, tuvimos un exceso de demanda tan alto durante la cuarentena que nuestros procesos y sistemas no fueron suficientes de procesarlos oportunamente. Nuestras mejoras deben venir por ese lado, principalmente. A nivel de Intercorp Retail estamos trabajando plataformas únicas e integradas que permitan una mejor trazabilidad de los pedidos del cliente, desde el momento que sale para despacho hasta la entrega. Las últimas millas por supuesto que funcionan pero es importante atacar y fortalecer el core de la operación.  

¿Se trata de una evolución del retail o de un nuevo tipo de negocio,con protocolos distintos y clientes con requerimientos distintos? ​Es decir, es, para el cliente, una experiencia de compra totalmente distinta.

Considero que es una evolución del retail. Hoy todos, no solo clientes sino también los colaboradores nos enfrentamos a una normalidad distinta. La experiencia de compra del cliente va ir evolucionando en el tiempo, la pandemia la ha acelerado. Es cierto que hoy un cliente va no de visita sino por qué realmente necesita algo y quiere cubrir todas sus necesidades para no tener que regresar nuevamente, en caso esté en el canal físico; mientras que cuando esté en el canal digital optará por la propuesta más conveniente, disponible y que llegue en el menor tiempo posible.

​​¿Cómo planean mejorar el tiempo de entrega de los productos en el caso de Promart? Me pasó que quería comprar un mueble con mi familia pero al ver reclamos en sus redes sociales desistimos comprar.

Como comentamos, estamos replanteando y redefiniendo toda nuestra operación de ecommerce (revisión del proceso end to end) con el objetivo de potenciar justamente optimizar y hacer que la experiencia del cliente no sólo sea al momento de comprar sino también en la entrega. Sabemos que los comentarios en las redes han sido muy duros pero nadie estuvo preparado para una situación tan extrema como la que estamos viviendo y claramente es un aprendizaje hacia adelante.

En pandemia hay que aprovechar las oportunidades de alimentos, equipos de cómputo, atención de recetas médicas, ¿qué hacer para estar a nivel de empresas multinacionales?

Los procesos deben ser pensados y puestos a prueba considerando situaciones de estrés extremas y pensados engrande. En ese sentido, el grupo a nivel de Intercorp Retail estamos trabajando plataformas únicas e integradas que permitan una mejor trazabilidad del cliente en todos los ámbitos que se encuentre con nosotros (tienda, web, uso de medios de pagos, etc).

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